La información previa al contrato con consumidores y usuarios es obligatoria legalmente, debe ser relevante sobre sus condiciones jurídicas y económicas y facilitarse de forma clara y comprensible.
Recordad que la ley fundamental que regula en España la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios es el el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
Son numerosas las reformas que ha sufrido dicha norma, entre otras las últimas de ellas más relevantes son la introducción del concepto de “consumidor vulnerable” y que para todas las compras realizadas a partir del 1 de Enero 2022, se prevé un plazo legal de garantía de 3 años en todos los productos y de 2 años si se trata de suministros o contenidos digitales.
Con el transcurso del tiempo se han ido incorporando a la legislación sobre consumidores distinto mecanismos de refuerzo y y protección del consumidor haciendo especial hincapié en la información que el empresario debe ofrecer al consumidor antes de que éste suscriba cualquier contrato de compra o servicios con el empresario. Es lo que conocemos como información precontractual.
Esta obligación de información será aplicable a todos los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y también para el suministro de agua, gas o electricidad (siempre que no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–), calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.
Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.
Es el artículo 60 de la Ley de Defensa de Consumidores y usuarios el que nos dice cómo debe ser la información que el empresario da al consumidor antes de realizar la compra o comenzar el servicio:
“clara, comprensible y accesible, … veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas”.
Debemos resaltar por su importancia que según el art. 20 de la Ley de Defensa de Consumidores y usuarios, la información que el empresario da al consumidor a través de la oferta comercial (anuncio en TV, radio, diarios, flayers, market place, en la página web del empresario, etc) también se considera información contractual y por lo tanto, de obligado cumplimiento para el empresario.
Cuanta más información ofrezca el empresario al consumidor más protección tendrán ambos en el caso de tener que tramitar futuras reclamaciones.
Recordemos que la falta de información al consumidor (sobre todo la considerada como información relevante), puede modificar incluso el plazo de desistimiento del contrato que asiste al consumidor (en los casos en que dicho derecho esté reconocido).
La información precontractual debe facilitarse al consumidor y usuario de forma gratuita y al menos en castellano. Si el consumidor lo solicita, el empresario también debe ofrecerla en cualquiera de las lenguas oficiales del lugar donde se celebre el contrato.
Os ofrecemos a continuación la información que se considera relevante según la Ley de Defensa de Consumidores y usuarios. Se trata de una regulación “de mínimos”, es decir, el empresario puede dar al consumidor mucha más información si lo estima necesario, pero como mínimo, debe ofrecer al consumidor la siguiente:
a) Las características principales de los bienes o servicios.
En relación a esta obligación de información, se tendrá en cuanta el tipo de soporte utilizado y los bienes o servicios de que se trate. Por ejemplo, pensemos en un anuncio de TV que por su corta duración (normalmente 20 segundos), no es posible ofrecer toda la información precontractual obligatoria, por lo que el empresario deberá asegurarse de ofrecer otro sistema complementario de información, incluido el contrato.
b) Identidad del empresario: razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono. También si es un empresario que actúa por cuenta de otro (p.ej. un distribuidor).
c) El precio total: esto significa que deben quedar informados todos los impuestos, tasas, descuentos, posibles incrementos por utilización de determinados medios de pago, costes adicionales (ej. transporte y/o financiación), etc.
El empresario debe ofrecer la información desglosada sobre los distintos conceptos que forman parte del precio total, de forma que el consumidor pueda distinguir perfectamente qué coste va a pagar por cada concepto y el precio total de la suma de todos ellos.
Si no puede calcularse el precio total antes de hacer la compra o iniciar el suministro, o bien es necesario primero que el empresario haga un presupuesto que el consumidor debe aceptar, el empresario deberá indicar de qué forma o a través de qué operaciones se fijará el precio total del bien o servicio, indicando en qué gastos adicionales puede incurrir el consumidor.
d) Los procedimientos de pago (efectivo, tarjeta, transferencia..), entrega (método de entrega y/o transporte) y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.
Si para el consumidor es esencial la fecha de entrega del bien o servicio (es decir, si no quiere el bien o servicio después de una fecha en concreto), es aconsejable que el consumidor pida que conste así en el contrato en el momento de firmarlo.
e) Recordatorio de que existe una garantía legal de conformidad para los bienes (3 años), el contenido digital y los servicios digitales (2 años), e información de dónde y cómo debe dirigirse el consumidor para los servicios posventa, sus condiciones y cómo hacer efectiva la garantía comercial si la hubiese.
La garantía comercial es aquella que puede ofrecer el empresario de forma voluntaria y bajo sus propias condiciones, y que se ejecuta a continuación de la terminación de la garantía legal.
Ejemplo: un consumidor compra una mesa y el empresario ofrece una garantía comercial de 2 años, adicional al periodo de garantía legal. La fecha de entrega del producto al consumidor es el 15 de Mayo 2023.
A partir del 15 de Mayo 2023, comienza a computar el periodo legal de garantía, que duraría hasta el 15 Mayo 2026. A partir del 16 de Mayo 2026, comenzaría a computar el periodo de garantía comercial ofrecido por el empresario (bajo las condiciones indicadas por éste), es decir, que el periodo de garantía comercial duraría desde el 16 Mayo 2026 hasta el 16 de Mayo de 2028.
f) La duración del contrato: si es un contrato de duración determinada (es decir, con una fecha de fin de contrato), y si éste se prorroga de forma automática (cuando llega la fecha acordada, el contrato sigue vigente con las mismas condiciones que hasta ese momento); o si es un contrato de duración indeterminada (ej. un contrato de suministro de agua, luz, etc. son normalmente de duración indeterminada); si hay permanencia u obligación de contratar con un prestador y posibles penalizaciones.
También el empresario deberá indicar la forma y las condiciones de resolución del contrato (extinción).
g) La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
h) La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.
i) Bienes que integran elementos digitales (ej. un sillón con bluetooth para escuchar música): su funcionalidad, el contenido digital y los servicios digitales que están incorporados, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, como son, entre otras, la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional.
j) Toda compatibilidad e interoperabilidad relevante de los bienes con elementos digitales, el contenido digital y los servicios digitales conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.
k) El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, para en el caso de que dicha resolución no fuese satisfactoria para el consumidor, informar de la posibilidad de éste de acudir a la vía extrajudicial ente una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea.
Veamos a modo de ejemplo una sentencia que declara la nulidad del contrato celebrado con un consumidor por falta de información precontractual:
«Debo declarar y declaro la nulidad del contrato de compraventa suscrito entre el demandante y la entidad Grupo Pxxxx, S.L. en fecha 6 de noviembre de 2017, número de contrato xxxx, condenando a Grupo Pxxxx S.L. a devolver al demandante las cantidades pagadas a cuenta del contrato, con obligación del demandante las cantidades pagadas a cuenta del contrato, con obligación del demandante de entregar a la entidad demandada Grupo Pxxxx, S.L. los productos objeto del contrato de compraventa…..
No consta información precontractual facilitada al actor, ni siquiera consta el precio de los productos adquiridos en el propio contrato de compraventa, siendo éste un elemento esencial del mismo. Cierto que se recoge en los albaranes de entrega (folios 43 y 176), pero ambos documentos no coinciden, circunstancia extraña que viene a corroborar la falta de información suficiente y veraz al actor, en su condición de consumidor, exigida por el precepto anteriormente transcrito.»
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