Antes de centrarnos propiamente en las «hojas de reclamaciones», debemos de saber que el apartado 1 del artículo 51 de la Constitución española de 1978 establece la obligación, para los poderes públicos, de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, así como proteger su salud y sus legítimos intereses económicos.
En desarrollo de este artículo, se ha dictado el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado en numerosas ocasiones.
Esta obligación ha sido ampliamente desarrollada legalmente en todo el territorio de la Unión Europea; y en España se materializa principalmente a través del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado en numerosas ocasiones.
Sin embargo, son las distintas Comunidades Autónomas las que han asumido la competencia de la defensa de los consumidores y, de manera similar, han regulado las hojas de reclamaciones.
En la relación con un empresario, serán consumidores o usuarios protegidos por los derechos básicos recogidos en el artículo 3 del RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, las siguientes personas:
Os dejamos enlace a artículo sobre los derechos básicos de los consumidores y usuarios.
Un consumidor/usuario puede manifestar su disconformidad con el vendedor/empresario/profesional que le haya vendido el bien o facilitado sus servicios a través de la hoja de reclamaciones.
No existe un solo modelo de hoja de reclamaciones, puesto que las Comunidades Autónomas que hayan asumido la competencia de la defensa de los consumidores tienen su normativa específica (aunque todas suelen ser bastante similares).
Al día de la publicación del presente artículo, las Comunidades Autónomas que han regulado las hojas de reclamaciones son: Andalucía, Aragón, Principado de Asturias, Islas Baleares, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León, Cataluña, Extremadura, Galicia, La Rioja, Madrid, Región de Murcia, Navarra, País Vasco, Comunidad Valenciana.
Os facilitamos enlace para conocer la Legislación sobre las hojas de reclamaciones por Comunidades Autónomas.
En Andalucía, las hojas de reclamaciones se regulan en el Decreto 82/2022 de 17 mayo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en al Comunicad Autónoma de Andalucía.
Una reclamación es la manifestación de la persona consumidora de un bien o que recibe un servicio, dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta (en adelante, empresa o profesional), a través de la que hace una petición relacionada con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera ha sido insatisfactoriamente atendida por el empresario o profesional que lo comercializa.
Las hojas de reclamaciones son el documento que todo titular de una actividad, que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía debe tener a disposición de los consumidores y usuarios para que si lo desean manifiesten su disconformidad con un bien/servicio.
Es un derecho del consumidor/usuario solicitar las hojas de reclamaciones y una obligación de todo empresario/profesional tenerlas a disposición de los consumidores y usuarios:
Las hojas de reclamaciones deben entregarse al consumidor/usuario en formato papel y también deben de estar disponibles de forma telemática.
Como hemos indicado anteriormente, debemos dirigirnos al organismo correspondiente de la Comunidad Autónoma en la que nos encontremos, ya que, como hemos comentado, la regulación queda sujeta al desarrollo normativo que haga Comunidad Autónoma, si bien, de manera general todas las Comunidades suelen tener tanto los mismos formatos como vías de presentación.
A modo de ejemplo, os facilitamos la descarga en formato papel y la redirección para presentar la hoja de reclamaciones de manera telemática en la Comunidad de Autónoma de Andalucía.
No obstante, el consumidor podrá utilizar cualquier medio que permita acreditar la presentación de su reclamación, sin sujeción a ninguna formalidad, siempre que identifique a empresa reclamada y consumidor, así como que éste exponga de manera clara en qué consiste su petición.
Serán las Administraciones de cada Comunidad Autónoma las que determinarán quiénes están obligados a disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial, pero generalmente, suelen estar obligadas a entregar hoja de reclamaciones todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios cuyos destinatarios son consumidores finales, quienes deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, aunque algunas normativas autonómicas contemplan excepciones.
También, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de reclamaciones.
En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de reclamaciones.
Ya sean en papel o formato electrónico, una hoja de reclamaciones se compone de tres hojas iguales, en las que se puede leer:
El consumidor/usuario debe solicitar al empresario/profesional la hoja de reclamaciones y rellenar todas sus partes (si la hoja de reclamaciones se facilita en papel, éste suele ser autocopiativo), y consignar:
Si no se rellena correctamente la hoja de reclamaciones, ésta podrá ser inadmitida y por tanto no tramitada.
El consumidor/usuario siempre debe presentar primero la reclamación al empresario/profesional, el cual debe devolver al consumidor con su firma/sello el “Ejemplar para la parte reclamada” y el “Ejemplar para la Administración”.
El empresario/profesional, debe contestar por escrito la reclamación en el plazo máximo de 10 días hábiles (no cuentan Sábados, Domingos ni días Festivos), si bien este plazo puede variar según la Comunidad Autónoma.
Es necesario siempre haber dirigido primero la reclamación directamente al empresario/profesional antes de acudir a la Administración.
Si pasados los 10 días hábiles el consumidor/usuario no ha recibido contestación del empresario/profesional o no está conforme con su contestación, el consumidor puede dirigirse a cualquier Oficina de Información al Consumidor (OMIC) de su lugar de residencia y registrar en dicha oficina el “Ejemplar para la Administración”.
Recibida la hoja de reclamaciones, la Administración la tramitará dando traslado al empresario/profesional y éste deberá dar igualmente contestación por escrito a través de dicho cauce a la Administración.
Salvo excepciones, la Administración tiene un plazo máximo de 3 meses desde que recibe la hoja de reclamaciones para tramitarla y obtener una respuesta por parte del empresario/profesional.
Hay que tener en cuenta que la tramitación de la hoja de reclamaciones a través de la Administración no implica la obligación del empresario/profesional de admitir la reclamación del consumidor/usuario.
En el caso de que el procedimiento de tramitación de la hoja de reclamaciones no tenga un resultado satisfactorio para el consumidor/usuario, éste siempre tendrá la opción de interponer la correspondiente demanda en los Tribunales de su lugar de residencia.
En caso de duda, recomendamos consultar su situación particular con un profesional que pueda orientarle sobre su caso concreto.
Un consumidor/usuario debe conocer la diferencia entre queja/reclamación/denuncia, puesto que son diferentes en contenido y por tanto, tendrán distintos efectos frente al consumidor.
Según el art. 3 Decreto 82/2022 de 17 mayo:
a) Queja: La manifestación de desagrado efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica, o ente sin personalidad jurídica, que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.
b) Reclamación: La manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad jurídica, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
c) Denuncia: El escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo.
Es decir, entre las anteriores posibilidades que tiene el consumidor/usuario de manifestar su disconformidad, sólo la b) Reclamación es la que le puede procurar una satisfacción a la disconformidad del consumidor/usuario, a través de la presentación de la hoja de reclamaciones.
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