obligacion de entregar hoja de reclamaciones

Obligación de entregar la hoja de reclamaciones

Existe la obligación de entregar la hoja de reclamaciones cuando surja una controversia entre empresa y consumidor o usuario.

Cuando surja una controversia entre un consumidor o usuario y una empresa, establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios derivados de una relación comercial o contractual, es recomendable hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas para evitar una actuación administrativa a posteriori.

Obligación de entregar la hoja de reclamaciones

En algún momento, cuando realizamos la compra de un bien o contratamos un servicio en una tienda, por teléfono o internet, puede surgir una controversia con la empresa, el vendedor o el profesional que preste los servicios.

Resaltar que no existe una normativa estatal sobre hojas de reclamaciones sino que la normativa reguladora es de las Comunidades Autónomas, si bien la misma es muy parecida. Este artículo lo basamos en la normativa de la Comunidad Autónoma Andaluza, si bien en un apartado os dejamos el resto de legislaciones autonómicas aplicables.

En Andalucía, las hojas de reclamaciones se regulan en el Decreto 82/2022 de 17 mayo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en al Comunicad Autónoma de Andalucía:

Art. 7.1 “En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del presente decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.”

En caso de controversia entre el consumidor y el empresario, siempre es aconsejable en primer lugar hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema. Las grandes superficies o grandes comercios suelen tener implementados departamentos de atención al cliente (DAC) o servicios de atención al cliente (SAC), cuya función principal es atender las sugerencias, quejas o reclamaciones de las incidencias que puedan surgir con los clientes.

¿Dónde solicitar la hoja oficial de reclamaciones?

Por regla general si no se llega a un acuerdo, el primer paso es presentar directamente al empresario en el propio establecimiento/comercio una hoja de reclamaciones.

Las hojas de reclamaciones suelen estar estandarizadas en las diferentes Comunidades Autónomas, y el vendedor/empresario/profesional está obligado a facilitarlas al consumidor.

Presentar la hoja de reclamaciones en primer lugar directamente al empresario es un paso necesario y obligatorio si después se quiere acudir a cualquier Organismo de consumo en caso de que la reclamación no sea satisfecha por parte del empresario.

Es obligación del empresario/profesional tener siempre a disposición del público consumidor las hojas de reclamaciones:

  • En el establecimiento mercantil abierto al público,
  • En las ventas a domicilio o a distancia (indicando en la publicidad, contrato, etc una dirección postal o telemática para remitir las hojas de reclamaciones).
  • En las ventas por internet o teléfono (indicando en la publicidad, contrato, etc una dirección postal o telemática para remitir las hojas de reclamaciones).
  • Incluso cuando la venta o servicio es itinerante (en un vehículo).
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Las hojas de reclamaciones deben entregarse al consumidor/usuario en formato papel y también deben de estar disponibles de forma telemática.

¿Qué hacer si se niegan a dar la hoja de reclamaciones?

No obstante la obligación de cualquier empresario/profesional de tener a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones, puede ser que en algunos casos el empresario o no disponga de dichas hojas (esto constituye ya en sí una infracción administrativa), no las facilite al consumidor o se niegue a recibirlas una vez el consumidor las ha rellenado.

En estos casos es importante saber dos cosas:

  • El consumidor puede interponer su reclamación por cualquier medio que permita constancia de su presentación, aunque no sea una hoja de reclamaciones en concreto (v. gr. Carta certificada, e-mail..), y el empresario estará obligado a contestar de igual forma que si el consumidor hubiese rellenado una hoja de reclamaciones.
  • El consumidor puede solicitar la ayuda de la autoridad (la competencia en este caso es de la policía local) para que constate la falta de hojas de reclamaciones o la negativa del empresario a ofrecerlas al consumidor o recibirlas de éste.

¿Cómo poner una hoja de reclamaciones?

Como mencionábamos antes, existen varias vías para poner una hoja de reclamaciones:

1.- En primer lugar, se puede solicitar directamente a cualquier persona empleada en el comercio, establecimiento o empresa. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.

2.- En el caso de que la entidad reclamada no le facilitara la hoja oficial de reclamaciones, no le recogiera la hoja una vez rellena o bien careciera de ésta, el consumidor podrá reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de su queja o reclamación, en cuyo caso, la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial. 

3.- Acudir a cualquier oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o Delegación Territorial de la Consejería competente en materia de consumo -ambas del lugar de residencia del consumidor-, donde éste puede obtener una hoja de reclamaciones, y recibir información sobre cómo rellenar la hoja y la forma de tramitarla. Es necesario saber que para que un organismo de consumo tramite una hoja de reclamaciones, es necesario que antes el consumidor la haya presentado sin éxito directamente al empresario/profesional.

Recordar que es importante rellenar correctamente la hoja de reclamaciones donde hay que resaltar la importancia de que, tanto la parte reclamante como la parte reclamada reflejen correctamente todos sus datos.

¿Cómo rellenar correctamente la hoja de reclamaciones?

Si la hoja de reclamaciones se ha entregado al consumidor en formato papel, normalmente será en papel autocopiativo (3 hojas cada una de un color distinto, pero todas las hojas son iguales y con el mismo contenido).

Si la hoja de reclamaciones se ha entregado al consumidor en formato electrónico, igualmente se imprimirán 3 hojas todas iguales.

Ya sea en papel o formato electrónico, una hoja de reclamaciones se compone de tres hojas iguales, en las que se puede leer:

  • “Ejemplar para la parte reclamante” (el consumidor/usuario).
  • “Ejemplar para la parte reclamada” (el empresario/profesional).
  • “Ejemplar para la Administración” (organismo defensa del consumidor).

El consumidor/usuario debe rellenar todas las hojas consignando de forma clara:

  • Los datos completos del consumidor/usuario (nombre completo, DNI, dirección postal o electrónica para notificaciones).
  • Los datos de la empresa reclamada.
  • Exponer el motivo de la reclamación y adjuntar los documentos de que disponga el consumidor/usuario.
  • Tipo de solución/compensación que solicita el consumidor/usuario (qué pide: la reparación del producto, la sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato).

¿Puede no admitirse la presentación de una hoja de reclamaciones?

El art. 18 del Decreto 82/2022 de 17 mayo (Regulador de las hojas de reclamaciones en la Comunidad Autónoma de Andalucía), recoge los casos en que una reclamación puede nos ser admitida:

1. La OMIC o la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente resolverá la inadmisión y procederá al archivo de las actuaciones cuando concurra alguna de las siguientes causas que no hayan podido ser subsanadas:
a) Que se presente la reclamación directamente ante la OMIC o la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente sin acreditar haberla presentado previamente a la empresa titular de la actividad. No será causa de archivo presentar la reclamación directamente ante la Administración, habiendo intentado sin éxito la presentación previa a la empresa titular de la actividad, siempre que se acredite dicho intento de presentación.
b) Que se presente la reclamación a la Administración antes de que haya transcurrido el plazo previsto en el artículo 12.1 para que la empresa titular de la actividad pueda dar contestación a aquella (es decir, antes de que hayan pasado 10 días hábiles desde que se presentó la hoja de reclamaciones al empresario/profesional).
c) Que el objeto o contenido de la reclamación, por su escasa relevancia o entidad, carezca de fundamento, o pretenda el reconocimiento de derechos no previstos en el ordenamiento jurídico.
d) Que alguna entidad pública de resolución alternativa, órgano judicial o administrativo estén examinando o hayan resuelto el mismo litigio entre las partes, atendiendo al objeto de la reclamación.
e) Que no se trate de conflictos surgidos con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a las personas consumidoras y usuarias en una relación de consumo.
f) Que el objeto de la reclamación verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
g) Que la persona consumidora o usuaria presente a la Administración la reclamación transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante la empresa titular de la actividad o su servicio de atención al cliente.
h) Que se trate de una reclamación que guarde identidad en los sujetos, hechos y pretensiones con otra presentada con anterioridad.

Recomendamos a cualquier consumidor que en caso de surgir falta de conformidad con un empresario presente una hoja de reclamaciones, y siempre teniendo en cuenta que para cada caso concreto puede consultar con un profesional en la materia. 

Legislación sobre Hojas de Reclamaciones por Comunidades Autónomas

Dejamos listado de legislación sobre Hojas de Reclamaciones por Comunidades Autónomas.

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Comunidad Autónoma de Andalucía

  • Decreto 82/2022, de 17 de mayo  por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía

Comunidad Autónoma de Aragón

  • Decreto 150/2016, de 11 de octubre , del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.

Comunidad Autónoma del Principado de Asturias

  • Decreto 6/2005, de 19 de enero por el que se regulan las hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios. BOPA 01-02-2005

Comunidad Autónoma de Illes Balears

  • Decreto 46/2009, de 10 de julio de 2009. Hojas de reclamaciones o de denuncia en materia de consumo. BOIB 18-07-2009

Comunidad Autónoma de Canarias

  • Ley 3/2003, de 12 de febrero. Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias. BOC 19-02-2003
  • Decreto 225/94, de 11 de noviembre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios. BOC 05-12-94

Comunidad Autónoma de Cantabria

  • Ley 1/2006, de 7 de marzo Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios. BOC 15-03-2006
  • Decreto 21/2021de 11 de febrero. Regula las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo. BOC 18-02-2021

Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha

  • Decreto 72/97 de 24 de junio Regulación de las hojas de reclamaciones (DOCM 27-06-97)
  • Orden de 28 de julio de 1997 Aprueba las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su cartel anunciador (DOCM 08-08-97)
  • Orden de 22 de octubre de 2003 Modifica la Orden de 28 de julio de 1997. (DOCM 12-11-2003)
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Comunidad de Castilla y León

  • Decreto 109/2004, de 14 de octubre , por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios. BOCYL 20-10-2004
  • Corrección de errores del Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios. BOCYL 29-10-2004

Comunidad Autónoma de Cataluña

  • Decreto121/2013, de 26 de febrero Regula las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo. DOGC 28-02-2013

Comunidad Autónoma de Extremadura

  • Decreto 144/2006, de 25 de julio Regula las Hojas de Reclamaciones en materia de consumo. DOE 01-08-2006

Comunidad Autónoma de Galicia  

  • Ley 2/2012, de 28 de marzo gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias
  • Decreto 375/98 de 23 de diciembre Regula las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios. BOGA 12-01-99

Comunidad Autónoma de La Rioja

  • Ley 5/2013, de 12 de abril ), para la defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma de La Rioja

Comunidad de Madrid

  • ORDEN de 8 de marzo de 2017  de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, por la que se procede a la corrección de errores detectados en la Orden de 3 de febrero de 2017, de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, por la que se aprueba el nuevo modelo de hojas de reclamaciones de consumo para empresarios y profesionales de la Comunidad de Madrid
  • Decreto 1/2010, de 14 de enero   Aprueba el Reglamento de la Ley 11/98, de 9 de julio, de protección de los consumidores. BOCM 21-01-2010

Comunidad Autónoma de La Región de Murcia

  • Decreto n.º 3/2014, de 31 de enero por el que se regula el sistema unificado de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia

Comunidad Foral de Navarra

  • Decreto Foral 15/2019, de 6 de marzo  por el que se deroga el Decreto Foral 69/1998, de 2 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios.

Comunidad Autónoma del País Vasco

  • Decreto 142/2014, de 01 de julio de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias

Comunitat Valenciana

  • Decreto 77/94 de 12 de abril Hojas de reclamaciones. DOGV 20-04-94
  • Orden 4/2013, de 26 de marzo Modifica el modelo de hoja de reclamaciones de los consumidores y usuarios. DOGV 09-09-2013
Gloria Garcia Ligero Fuensalida

Comentarios

  1. Rosa

    Puedo tener las hojas de reclamación de mi empresa en una gestoria ,y que el interesado la recoja en ella?? (situada justo en frente a la empresa )

  2. Daniel Antonio Jaimen Navarrete

    Falta algo importante, que es el hecho de que, conforme a la ley, no hay necesidad de que el solicitante de la hoja de reclamación haya comprado o pagado nada. Según la jurisprudencia de la que tengo noticia, el cliente es un cliente abstracto o, simplemente, el público.

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