Cuando surja una controversia entre un consumidor o usuario y una empresa, establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios derivados de una relación comercial o contractual, es recomendable hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas para evitar una actuación administrativa a posteriori.
En algún momento, cuando realizamos la compra de un bien o contratamos un servicio en una tienda, por teléfono o internet, puede surgir una controversia con la empresa, el vendedor o el profesional que preste los servicios.
Resaltar que no existe una normativa estatal sobre hojas de reclamaciones sino que la normativa reguladora es de las Comunidades Autónomas, si bien la misma es muy parecida. Este artículo lo basamos en la normativa de la Comunidad Autónoma Andaluza, si bien en un apartado os dejamos el resto de legislaciones autonómicas aplicables.
En Andalucía, las hojas de reclamaciones se regulan en el Decreto 82/2022 de 17 mayo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en al Comunicad Autónoma de Andalucía:
Art. 7.1 “En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del presente decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.”
En caso de controversia entre el consumidor y el empresario, siempre es aconsejable en primer lugar hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema. Las grandes superficies o grandes comercios suelen tener implementados departamentos de atención al cliente (DAC) o servicios de atención al cliente (SAC), cuya función principal es atender las sugerencias, quejas o reclamaciones de las incidencias que puedan surgir con los clientes.
Por regla general si no se llega a un acuerdo, el primer paso es presentar directamente al empresario en el propio establecimiento/comercio una hoja de reclamaciones.
Las hojas de reclamaciones suelen estar estandarizadas en las diferentes Comunidades Autónomas, y el vendedor/empresario/profesional está obligado a facilitarlas al consumidor.
Presentar la hoja de reclamaciones en primer lugar directamente al empresario es un paso necesario y obligatorio si después se quiere acudir a cualquier Organismo de consumo en caso de que la reclamación no sea satisfecha por parte del empresario.
Es obligación del empresario/profesional tener siempre a disposición del público consumidor las hojas de reclamaciones:
Las hojas de reclamaciones deben entregarse al consumidor/usuario en formato papel y también deben de estar disponibles de forma telemática.
No obstante la obligación de cualquier empresario/profesional de tener a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones, puede ser que en algunos casos el empresario o no disponga de dichas hojas (esto constituye ya en sí una infracción administrativa), no las facilite al consumidor o se niegue a recibirlas una vez el consumidor las ha rellenado.
En estos casos es importante saber dos cosas:
Como mencionábamos antes, existen varias vías para poner una hoja de reclamaciones:
1.- En primer lugar, se puede solicitar directamente a cualquier persona empleada en el comercio, establecimiento o empresa. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
2.- En el caso de que la entidad reclamada no le facilitara la hoja oficial de reclamaciones, no le recogiera la hoja una vez rellena o bien careciera de ésta, el consumidor podrá reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de su queja o reclamación, en cuyo caso, la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial.
3.- Acudir a cualquier oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o Delegación Territorial de la Consejería competente en materia de consumo -ambas del lugar de residencia del consumidor-, donde éste puede obtener una hoja de reclamaciones, y recibir información sobre cómo rellenar la hoja y la forma de tramitarla. Es necesario saber que para que un organismo de consumo tramite una hoja de reclamaciones, es necesario que antes el consumidor la haya presentado sin éxito directamente al empresario/profesional.
Recordar que es importante rellenar correctamente la hoja de reclamaciones donde hay que resaltar la importancia de que, tanto la parte reclamante como la parte reclamada reflejen correctamente todos sus datos.
Si la hoja de reclamaciones se ha entregado al consumidor en formato papel, normalmente será en papel autocopiativo (3 hojas cada una de un color distinto, pero todas las hojas son iguales y con el mismo contenido).
Si la hoja de reclamaciones se ha entregado al consumidor en formato electrónico, igualmente se imprimirán 3 hojas todas iguales.
Ya sea en papel o formato electrónico, una hoja de reclamaciones se compone de tres hojas iguales, en las que se puede leer:
El consumidor/usuario debe rellenar todas las hojas consignando de forma clara:
El art. 18 del Decreto 82/2022 de 17 mayo (Regulador de las hojas de reclamaciones en la Comunidad Autónoma de Andalucía), recoge los casos en que una reclamación puede nos ser admitida:
1. La OMIC o la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente resolverá la inadmisión y procederá al archivo de las actuaciones cuando concurra alguna de las siguientes causas que no hayan podido ser subsanadas:
a) Que se presente la reclamación directamente ante la OMIC o la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente sin acreditar haberla presentado previamente a la empresa titular de la actividad. No será causa de archivo presentar la reclamación directamente ante la Administración, habiendo intentado sin éxito la presentación previa a la empresa titular de la actividad, siempre que se acredite dicho intento de presentación.
b) Que se presente la reclamación a la Administración antes de que haya transcurrido el plazo previsto en el artículo 12.1 para que la empresa titular de la actividad pueda dar contestación a aquella (es decir, antes de que hayan pasado 10 días hábiles desde que se presentó la hoja de reclamaciones al empresario/profesional).
c) Que el objeto o contenido de la reclamación, por su escasa relevancia o entidad, carezca de fundamento, o pretenda el reconocimiento de derechos no previstos en el ordenamiento jurídico.
d) Que alguna entidad pública de resolución alternativa, órgano judicial o administrativo estén examinando o hayan resuelto el mismo litigio entre las partes, atendiendo al objeto de la reclamación.
e) Que no se trate de conflictos surgidos con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a las personas consumidoras y usuarias en una relación de consumo.
f) Que el objeto de la reclamación verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
g) Que la persona consumidora o usuaria presente a la Administración la reclamación transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante la empresa titular de la actividad o su servicio de atención al cliente.
h) Que se trate de una reclamación que guarde identidad en los sujetos, hechos y pretensiones con otra presentada con anterioridad.
Recomendamos a cualquier consumidor que en caso de surgir falta de conformidad con un empresario presente una hoja de reclamaciones, y siempre teniendo en cuenta que para cada caso concreto puede consultar con un profesional en la materia.
Dejamos listado de legislación sobre Hojas de Reclamaciones por Comunidades Autónomas.
Comunidad Autónoma de Andalucía
Comunidad Autónoma de Aragón
Comunidad Autónoma del Principado de Asturias
Comunidad Autónoma de Illes Balears
Comunidad Autónoma de Canarias
Comunidad Autónoma de Cantabria
Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha
Comunidad de Castilla y León
Comunidad Autónoma de Cataluña
Comunidad Autónoma de Extremadura
Comunidad Autónoma de Galicia
Comunidad Autónoma de La Rioja
Comunidad de Madrid
Comunidad Autónoma de La Región de Murcia
Comunidad Foral de Navarra
Comunidad Autónoma del País Vasco
Comunitat Valenciana
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Falta algo importante, que es el hecho de que, conforme a la ley, no hay necesidad de que el solicitante de la hoja de reclamación haya comprado o pagado nada. Según la jurisprudencia de la que tengo noticia, el cliente es un cliente abstracto o, simplemente, el público.
Puedo tener las hojas de reclamación de mi empresa en una gestoria ,y que el interesado la recoja en ella?? (situada justo en frente a la empresa )