Las hojas de reclamaciones sonuno de los medios extrajudiciales que tenemos los consumidores y usuarios para quejarnos, reclamar o denunciar algunos hechos que pueden constituir una infracción en materia de consumo.
¿Cómo se debe rellenar la hoja de reclamaciones correctamente?
En esta entrada y en relación a otras elaboradas con anterioridad vamos a centrarnos en cómo rellenar la Hoja de reclamaciones correctamente.
Antes de nada hay que remarcar queel establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamaciones a la persona reclamante, y además, hay que resaltar la importancia de que, tanto la parte reclamante como la parte reclamada, reflejen correctamente todos sus datos. No hay que olvidar que la dirección a través de la cual la Administración se comunicará con las partes, será la reflejada en dicha hoja de reclamaciones.
Una vez cumplimentados los datos, las partes harán una descripción de los hechos, para lo cual, es perfectamente válida la adjunción de un escrito independiente, siempre que dicho aspecto se haga constar en el espacio reservado en la hoja de reclamaciones para la exposición de aquéllos.
Datos importantes que deben de incluirse al rellenar la hoja de reclamaciones
Otros datos de los que dependerá la correcta interposición y posterior tramitación de la hoja de reclamaciones son:
La fecha y el lugar donde se ha producido el hecho del que se ha derivado la interposición de la reclamación.
La pretensión del consumidor o usuario.
Por último, las dos partes firmarán la hoja de reclamaciones, aunque la firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá efectos de acuse de recibo.
Es importante conocer que para la resolución de la controversia o conflicto, las partes podrán optar por la realización de una mediación, o de un arbitraje, señalándolo expresamente.
¿Cuál es el proceso para presentar la hoja de reclamaciones?
Una vez presentada la reclamación ante la empresa, el consumidor se quedará con dos ejemplares: el de la parte reclamante y el destinado para la Administración, mientras que la empresa deberá quedarse con el ejemplar para la parte reclamada.
En aquellos casos en los que el consumidor o usuario haya obtenido la hoja de reclamaciones online, o a través de la página web de la Administración competente en materia de consumo de su Comunidad Autónoma, se personará en el establecimiento o centro (parte reclamada) llevando los tres ejemplares ya cumplimentados en todo lo referido a la parte reclamante.
La destinataria de la queja o reclamación hará lo propio en los campos a ellas destinados en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.
¿En que plazo están obligados a contestar la hoja de reclamación?
Desde el día siguiente al momento en que la parte reclamada recibe una reclamación soporte papel, empieza a transcurrir el plazo de 10 días hábiles con que cuenta ésta para proceder a la contestación a la reclamación.
Si transcurrido el plazo no ha habido respuesta por parte de la empresa, o dicha respuesta no es satisfactoria para el consumidor, este podrá presentar el “ejemplar para la Administración” en una Oficina de Información al Consumidor del municipio donde resida (OMIC), en las delegaciones provinciales de Consumo, o bien en un registro público.
Recomendamos acompañar a este ejemplar copias de la documentación que se considere oportuna, tales como contratos, facturas, tickets, publicidad, etc., y que puede ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados.
El consumidor o parte reclamante, deberá quedarse con el “ejemplar para la parte reclamante”, sellado de manera oportuna por la Administración en la que se presente.
A partir de ese momento, comenzará la tramitación de la reclamación interpuesta, por lo que las partes deberán estar atentas al correo, porque de ello dependerá gran parte de la correcta tramitación y la posibilidad de satisfacción de dicha reclamación.
Abogada en ejercicio desde el año 2005. Colegiada Nº 5586 del Ilustre Colegio de Abogados de Granada. Apasionada del Derecho, le gusta escribir sobre todos los ámbitos jurídico, aunque su especialidad está en el Derecho Civil, Herencias, Familia y Extranjería.
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Tengo que rellenar la hoja en el establecimiento,o puedo hacerlo en casa?